世界热议:漯河市场监管局：加强“两化”建设 打通消费维权“最后一公里”

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基层市场监管所是消费维权工作的“前沿阵地”。近日，漯河市市场监管局着力推进市场监管所标准化规范化建设，选取郾城分局孟庙所作为建设试点，强化消费维权工作的制度指引和顶层设计，同步规范硬件设备和人员配备，切实推动维权服务提质增效,打通了消费维权的“最后1公里”。

市场监管所有了“维权专员”

“这个是食品安全的，这个是涉嫌虚假宣传的……”5月29日早8点，孟庙市场监管所的赵卫平开始了一天工作。他先把一沓子厚厚的12315投诉工单分门别类地摆放好，随后将工单分派给各个相应的部门去办理。赵卫平是孟庙所12315投诉举报处理中心的消费维权专员，专门负责辖区投诉举报件的登记、分派、结果录入和存档等工作。

“以前没有专门的消费维权岗，所里只有6个人，却要监管1万多家市场主体，每年受理的投诉举报件超2000件，每个人都得身兼多职。”孟庙市场监管所所长陶利介绍，所里开展“两化”建设后，不仅新设立了“12315投诉举报处理中心”，还设置了消费维权专员的岗位，投诉举报件办理效率明显提升。

监管二室的马群峰表示，人员定岗定责，他只需要负责自己职责范围内投诉举报件的办理，办理完成后把结果反馈给赵卫平，由赵卫平处理后续的录入存档等工作，压力减轻，效率也就提高了。

“两化”建设开展以后，所里面貌也焕然一新。“12315投诉举报处理中心”配备了专门的办公场地和硬件设施，投诉举报办理流程图、投诉举报工作准则、投诉举报办理注意事项……等制度一一上墙，档案柜里整齐罗列着每月的投诉举报档案，不仅让前来投诉的消费者“一看便知”“一查即懂”，也能让受理投诉的工作人员“内化于心”“外化于行”，进一步提升投诉举报办理工作的透明度和服务质量。

“百宝箱”为消费维权提速增效

5月21日，消费者郭先生通过电话预订了某酒店的两间房，并通过微信支付了200元定金。预订完他发现自己定错酒店，与酒店协商退款未果后，通过12315热线投诉了酒店。工单分派给马群峰后，他立即与商家联系，经过耐心细致地说服劝导，商家同意退款。受理投诉不到24小时，工单就高效办结。“以前我们的工作指南只有‘白皮书’，遇到一些具体的难题只能求助有经验的同行前辈。现在有了‘百宝箱’，办理投诉更有章法，也办得更快了。”

赵卫平口中“白皮书”是市场监管总局印发的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，“百宝箱”则是漯河市市场监管局印发的《漯河市市场监督管理所投诉举报处理规范（试行）》，和梳理制定的《投诉举报办理注意事项》《12315投诉举报处理工作细则》《“ODR”企业管理规范》等一系列工作制度，为市场监管所投诉举报办理工作提供了详细的工作指引。

“‘两化’建设启动后，12315指挥中心修改完善了一系列投诉举报制度，进一步强化顶层设计。”12315指挥中心负责人崔丽君表示，该局率先在全省印发了《市场监管所投诉举报处理规范（试行）》，在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的基础上，结合市场监管所工作实际，细化了工作准则，在国家规定投诉件45个工作日办结的基础上，提出“一般性消费投诉应在受理后5-7个工作日内办结和反馈，紧急、特别紧急投诉在调查处理后3个工作日内反馈”的要求，为提升办理效率提供了制度保障。（李琰培）

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